Kündigungsquote (Churn Rate)
Die Kündigungsquote (Churn Rate) ist der Anteil deiner Kunden, die in einem Zeitraum kündigen oder nicht wiederkommen.
Formel
Kündigungsquote = Kündigungen im Zeitraum ÷ Kunden zu Beginn des Zeitraums × 100
Am 1. März hast du 400 Mitglieder. Im März kündigen 12. Die monatliche Kündigungsquote liegt bei 12 ÷ 400 = 3 %. Rein rechnerisch bleibt ein Mitglied dann im Schnitt etwa 1 ÷ 0,03 ≈ 33 Monate.
Was die Zahl für Studio, Klinik und Praxis heißt
Die Kündigungsquote ist die Kehrseite der Dauer im Kundenwert. Halbiert sich die Quote, verdoppelt sich rechnerisch die durchschnittliche Dauer. Deshalb kann Halten mehr bringen als noch mehr Werbung.
In Betrieben ohne Vertrag, etwa Praxis, Kosmetik oder Day Spa, gibt es keine Kündigung. Zähle dann alle Kunden, die in einem festen Zeitraum nicht wiedergekommen sind, zum Beispiel 90 Tage.
Die Vertragsform spielt mit. In einer Studie mit 7.752 Studiomitgliedern blieben Monatszahler 17 % häufiger länger als ein Jahr (DellaVigna und Malmendier, 2006).
Häufige Fehler
- Nur Kündigungen zählen. Zähle bei Mitgliedschaften zusätzlich, wer seit 30 Tagen nicht mehr eingecheckt hat. Das zeigt Abwanderung, bevor die Kündigung kommt.
- Monats- und Jahresquote verwechseln. 3 % im Monat sind nicht 3 % im Jahr.
- Ehemalige abhaken. Sie kennen dich schon, und eine persönliche Nachricht kostet kaum etwas.
Selbst rechnen
Ausgaben zum Thema
Hebel: Halten: länger und öfter
Verwandte Begriffe: Kundenwert (Customer Lifetime Value) · Kosten pro Neukunde (CAC)
Jeden Dienstag ein Test zu Zahlen wie dieser
Eine kurze Mail von Julian: eine Chance für mehr Termine in Studio, Klinik oder Praxis, der Grund, warum sie wirkt, und ein Test für diese Woche.
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